ARTICLE ［ 人と仕事を知る ］
INTERVIEWインタビュー
フロントの枠を超えた仕事も楽しみながらFUN MAKE SPECIALISTを実践
- S.A
- 東急ハーヴェストクラブVIALA箱根湖悠
- 2005年入社｜サービスセクション
- 2005年中途入社。東急ハーヴェストクラブトラスト京都アーバンステージ（2015年閉館）に配属。フロント業務を担当
- 2015年東急ハーヴェストクラブ伊東へ異動。フロント業務を担当
- 2017年東急ハーヴェストクラブ熱海伊豆山へ異動。フロント業務を担当
- 2024年東急ハーヴェストクラブVIALA箱根湖悠へ異動。フロント業務を中心にマルチタスクを実践中
京都、伊東、熱海伊豆山でのフロント業務を経験し、2024年の開業と同時に箱根湖悠へ
「究極の接客業」と言われるホテル業に興味を持ち、ハーヴェストに入社
当社に入社する前は、デザインカプチーノを給仕するカフェ店員としてはたらいていました。その後、家族の転居に伴い京都で仕事を探すことになり、その当時京都市内で営業していたハーヴェストの求人と出会いました。高校時代のアルバイト先の先輩が話していた「ホテルは究極の接客業だ」という言葉が強く心に残っていたこともあり、「この機会にホテル業にチャレンジしてみよう」と考えたことが入社のきっかけでした。入社後は京都で10年、伊東で2年、熱海伊豆山で8年、一貫してフロント業務を担当してきました。2024年10月にはVIALA箱根湖悠の開業に合わせて同施設に着任し、現在はフロントを中心とする幅広い業務に携わっています。
コンパクトな規模感とスタッフのマルチタスクは箱根湖悠独自の特色
箱根湖悠は私が経験してきた伊東や熱海の施設と比較して客室数が少なく、会員さまの人数やスタッフ人員も少ないため、全体的にコンパクトにまとまっている印象です。会員さまとの関係性を築きやすいことはもちろん、スタッフ間の距離感も近いので、他の施設と比べて家族的な雰囲気があると感じています。また、スタッフ全員がフロントとレストランの垣根なく幅広い仕事を担当する「マルチタスク」を掲げていることも、他のハーヴェスト施設にはない箱根湖悠独自の特徴です。私自身も箱根湖悠に異動して以降は、レストランの入り口でお客さまをお迎えするグリーターやルームサービスの係を担当するなど、レストラン関連の業務に携わる時間が増えています。お客さまとの接点が多いので、私の名前や顔を覚えていただきやすく、楽しいなと思います。スタッフ間の連携がスムーズになるのも良いですね。
フロントの枠を超えた幅広い仕事にトライし、自分のアイデアを活かせる
販売促進やCS、予約管理、客室整備など、さまざまな業務を担当できる
ハーヴェストのホテルフロントとして担当できる仕事は、チェックイン・チェックアウト対応や基本的な接客といった一般的なホテルのフロント業務だけではありません。会員さまとの懇親会企画やイベントの企画・運営、売店の商品選定などを行う販促（販売促進）、会員さまの声やアンケートに基づいてオペレーションの改善などを行うCS（カスタマーサクセス）、客室の予約管理、客室整備など、さまざまな仕事に取り組める機会があります。もちろん、それらすべてを一人のスタッフが担当するのではなく、基本的には担当業務ごとのチームに所属して仕事を進めていきます。私もこれまでにさまざまな業務を担当しましたが、会員さま向けのイベントなどを企画する販促領域の業務は、今でも一番好きな仕事です。
バスツアー、懇親会、星空観察。会員さまとの素敵な思い出も仕事のやりがいに
京都ではたらいていた頃は、会員さま向けのバスツアーを企画することが多かったです。近隣の寺社仏閣巡りなどを企画し、会員さまへの案内状作りから当日のアテンドまで一貫して携わったほか、お寺の住職さんと交渉して普段は入れない場所まで観ていただけるようなツアーを企画したこともあります。また、私が熱海伊豆山に着任した当時は、会員さま向け懇親会が実施されていなかったので、自ら率先して懇親会の企画運営に取り組みました。その後、熱海でも懇親会の開催が定着し、自分の経験を活かした提案や取り組みによって、施設の新しい文化を作り出せたことが嬉しかったです。現在はたらいている箱根湖悠でも引き続き販促に関わっており、最近では「箱根の星空観察」というお子さま向けのイベントを実施しました。今後も箱根の立地を活かしたさまざまな会員さま向けイベントを企画していくつもりです。
一期一会では成り立たない、お客さまとの深くて温かいコミュニケーション
開業間もないからこそ、独自のサービスやルールを作っていく楽しさを体験できる
箱根湖悠は開業から間もないこともあり、まだまだ施設としてのベースが固まり切っていない部分もあります。それでも開業から１年を掛け、会員さまのご意見を参考にしながら人員配置やサービス内容を改善するなど、少しずつ会員さまのご期待にお応えできるホテルに成長していると感じます。たとえば最近では、スタッフみんなで集まって箱根湖悠におけるプールの運営方針に関して知恵を出し合いました。新しい施設なので検討することが多々ありますが、スタッフ同士でアイデアを出し合いながらホテルの独自のサービスやルールを作っていけるなど、新しい施設だからこそ味わえる楽しさもあると思っています。
新しい施設ではたらくたびに、かけがえのない人間関係が広がり続けていく
会員制リゾートホテルではたらく一番の魅力は、お客さまである会員さまとの距離感の近さにあると思います。親御さまに連れられて来ていたお子さまが次第に成長され、大人としてお一人でご訪問されることもあるなど、会員さまとともに長い時間を過ごすからこそ、一期一会では成り立たない深くて温かいコミュニケーションが生まれると感じています。また、私は今でも京都、伊東、熱海伊豆山で一緒にはたらいていたスタッフたちと連絡を取り合っており、一緒に食事やゴルフに出掛けることもあります。新しい施設ではたらくたびに新しいお客さまや仲間との出会いがあり、かけがえのない人間関係が広がり続けていく。こんな素敵な仕事はなかなかないと思っています。
あなたにとってのFUN MAKEとは何ですか？
「コミュニケーションの積み重ね」
東急ハーヴェストクラブでは、何度も同じお客さまをお迎えすることになります。お客さまのご要望や何気ない会話などを通じて次のコミュニケーションのきっかけを作り、次第にお客さま一人ひとりの個性や好みを把握していくことにより、サービス内容や施設・設備の改善、さらにはイベント企画などにもご要望を反映することができます。そのような意味でも、お客さまとの日々のコミュニケーションの積み重ねこそが、お客さまの心を掴むFUN MAKEにつながっていくと考えています。
オフの日の過ごし方
伊東への異動をきっかけにゴルフを始めました。最初は仲の良いお客さまからお誘いいただいてデビューしましたが、伊東や熱海伊豆山ではゴルフをするスタッフが多かったので、自然と同僚たちと回る機会が多くなりました。練習をしないのでまったく上達しないのですが、一時期は月に8、9回もコースに出るほど夢中になっていました。箱根湖悠に着任してからは月1回のペースに落ち着いていますが、近いうちに箱根周辺のゴルフ場を調べて、少しずつ回っていきたいです。
当記事の情報は取材時のものです
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